Bürgerbüro

Die meisten Verwaltungen haben als Dienstleistungsservice für Ihre Bürger bzw. Kunden ein Bürgerbüro eingerichtet. In dieser zentralen Anlaufstelle der Verwaltung finden in der Regel 80 Prozent aller Kundenkontakte statt, die Leistungen betreffen, die schnell und abschließend erledigt werden können. Das Bürgerbüro ist nach wie vor das Aushängeschild der Verwaltung, so dass dessen Auswirkungen auf das Image der Verwaltung immens sind.

Jede Kommune sollte deswegen wissen, wie das eigene Bürgerbüro unter anderem im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und Qualität der Dienstleistungen sowie Wirtschaftlichkeit aufgestellt ist. Die Arbeitsplätze im Bürgerbüro sind bedingt durch die ständigen Kundenkontakte besondere Arbeitsbereiche innerhalb der Kommunalverwaltung, so dass auch Kenntnisse über die Mitarbeiterzufriedenheit unerlässlich sind, denn diese Zufriedenheit prägt wiederum die Kundenkontakte. Insofern ist es erforderlich, dass regelmäßige Messungen erfolgen wie z. B. Kunden- und Mitarbeiterbefragungen.

Im IKO-Netz haben seit 1997 insgesamt 20 Vergleichsringe zum Bereich Bürgerbüro die Arbeit aufgenommen, von denen momentan einer aktiv ist. Bis heute haben an den Vergleichsringen Bürgerbüro 155 Kommunen teilgenommen.

Im Vergleichsring Bürgerbüro werden durch verschiedene Befragungen vorrangig die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit untersucht. Darüber hinaus stehen Aufgabenspektrum, Organisation der Arbeitsabläufe (Front- und Back-Office-Bereich, Infotheke etc.), Öffnungszeiten und Räumlichkeiten im Fokus des Vergleichs. Diese werden durch spezifische Erhebungen genauer analysiert.

• KGSt^®-Arbeitsergebnisse
  » Vergleichen - Lernen - Handeln. Ergebnisse aus 10 Jahren Vergleichsringarbeit des IKO-Netzes der KGSt (B 10/2006)
  » Bürgerkontakte - mit Wissensmanagement kompetent und effizient gemacht (B 8/2005)
  » Call-Center-Lösung in Kommunen. Beispiele aus der Praxis (M 1/2005)
  » "Lebenslagen". Verwaltungsorganisation aus Bürger- und Kundensicht (B 5/2002)
  » Bürgerämter - eine Materialsammlung (M 8/1999)
• Literatur/Aufsätze
  » Masser, K.; Stallmeyer, A.; Freund, J.; Krüger, P. (Hrsg.): Entwicklung und Erprobung eines Monitoringsystems "Effizienz und Effektivität" Berliner Bürgerämter. Speyer 2008 (Speyerer Forschungsbericht; 258)
  » Klages, Helmut (Hrsg.): Aufbau eines Monitoringsystems "Effizienz und Effektivität" Berliner Bürgerämter. Speyer 2006 (Speyerer Forschungsbericht; 244)