Webcontent-Anzeige

Das Ende der Warterei

Neue Prozesse im Publikumsverkehr des Kreisverwaltungsreferats München

Das Jahr 2019 fing für das Kreisverwaltungsreferat (KVR) der Landeshauptstadt München nicht gut an. Immer wieder war die größte kommunale Sicherheits- und Ordnungsbehörde Deutschlands mit rund 5 000 Kunden pro Tag wegen langer Wartezeiten in den Negativschlagzeilen. Im März mussten rund 23 Prozent der Besucher leider unverrichteter Dinge nach Hause geschickt werden und an einem anderen Tag wiederkommen. Entsprechend hoch war die Anzahl der Beschwerden.

Ende des Jahres dann ein ganz anderes Bild: Niemand muss gehen, ohne sein Anliegen vortragen zu können, die Wartezeit liegt im Schnitt unter zehn Minuten und es gibt kaum noch Beschwerden. Die Situation hat sich eklatant verbessert. Der Behördenchef, Kreisverwaltungsreferent Dr. Thomas Böhle, spricht von einem "Quantensprung gegenüber früher".

Wie konnte das erreicht werden? Hintergrund war eine Organisationsuntersuchung, die schon im März 2018 begann und nun Früchte getragen hat. Beim KGSt-Prozess-Symposium im September 2019 hatten Stefanie Butt, Projektleiterin der KVR-Orga-Untersuchung und Dr. Rudolf Hauber, Leiter des KVR-Geschäftsprozessmanagements, bereits darüber informiert.

Nach der Analysephase konnten rund 500 Maßnahmen zur Verbesserung des Publikumsverkehrs identifiziert werden. Fast ein Drittel davon bezogen sich auf die Ablauforganisation, also die Verbesserung von Prozessen. Besonders zügig, nämlich noch innerhalb des Projekts, konnten rund 30 Quick Wins umgesetzt werden, zum Beispiel

  • die Zusammenfassung von Bezahlprozessen,
  • die Bündelung kurzer Prozesse in Schnellschaltern,
  • die Einrichtung eines Backoffice für die Nachrichtenbearbeitung im Bürgerbüro,
  • die Optimierungen in der Terminvergabe.

Doch auch die anderen Maßnahmen werden konsequent umgesetzt, sowohl innerhalb der Linienorganisation als auch in speziellen Teilprojekten. Eine Entlastung ergibt sich parallel durch die Digitalisierung von Prozessen.

Inzwischen können 28 Dienste online gestartet werden, vom eigenen Sofa oder auch von sogenannten Bürgerterminals, die aktuell im Publikumsverkehr aufgestellt werden. Weitere Digitalisierungsmaßnahmen zur Verbesserung im Publikumsverkehr sind bereits vom Stadtrat genehmigt.

Webcontent-Anzeige
Bildnachweis Megafon – Aktuelles © Zerbor Fotolia.com