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Bürgerservice weiter denken. Impulse zur Neuausrichtung (9/2017)

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Beschreibung

Die Prozesse und Strukturen des kommunalen Bürgerservices haben viele Kommunalverwaltungen in den letzten Jahren innerhalb des eigenen Verantwortungs- und Zuständigkeitsbereichs Stück für Stück modernisiert. Dies wird aber nicht ausreichen, um den Bürgern einen modernen und vor allem zukunftsfähigen Service zu bieten. Dafür müssen Kommunalverwaltungen in Netzwerken denken und sich von Silos - innerhalb und außerhalb - der Verwaltung lösen.

Digitalisierung, Mobilität und Vernetzung sind die zentralen Treiber, die die Schnittstelle zwischen Bürger und Verwaltung verändern. Das betrifft die Kommunalverwaltung insgesamt, aber speziell die bürger- und kundenintensiven Bereiche.

Die Zeichen stehen auf Veränderung! Und die Rahmenbedingungen dafür sind gut, gerade wenn es darum geht die technologischen Möglichkeiten für sich zu nutzen, denn

  • immer mehr Gesetze vom Bund und den Ländern, wie z. B. die E-Government-Gesetze, ermöglichen die rechtswirksame und einfachere Durchführung von Online-Services. Außerdem soll ein Normenscreening Klarheit über wirklich notwendige Schriftformerfordernisse schaffen. Das ist dann die Basis, um Verwaltungsprozesse einfacher zu gestalten.
  • der demografische Wandel und die Entwicklung der Informationstechnologie fordern bzw. ermöglichen eine sehr weit gehende Neuausrichtung von Leistungserstellungsprozessen in den Kommunalverwaltungen. Gerade wenn Services nicht mehr unabdingbar physisch angeboten werden müssen, geraten die "klassischen" Formen der Leistungserbringung unter Druck. Politik und Gesellschaft werden diese Angebote immer häufiger in Frage stellen.

Die zentrale Frage, um den Bürgerservice weiter zudenken, lautet also: Wie entwickeln Kommunen ein vernetztes Dienstleistungsangebot? Dieser Bericht liefert dafür Impulse.

In Bezug auf die Schnittstellen zum Bürger geht es darum, digitale Lösungen vor stationären Angeboten zu denken und umzusetzen. Bürger sollen möglichst viele Dienstleistungen vernetzt, schnell und einfach von zu Hause aus und/oder mobil erhalten können. Der persönliche Kundenkontakt wird dabei nicht gänzlich abgebaut, sondern über moderne Zugangswege vereinfacht.

Vorhandene Strukturen, wie Bürgerbüros, Bibliotheken, Volkshochschulen und weitere kommunale Einrichtungen entwickeln sich zu multiplen Service- und Begegnungsstätten weiter. Dafür müssen Prozesse optimiert, Organisationsstrukturen angepasst und Infrastrukturen modernisiert werden.

Auch das Konzept der Bürgerbüros, das sich in den 1990-er Jahren als zentrale Anlaufstelle für kommunale Dienstleistungen verbreitet hat, ist an die Entwicklungen anzupassen. Diese wirkungsorientierte Ausrichtung an der Nachfragesituation des Bürgers steht in der Tradition des Konzeptes von Bürgernähe und schließt an die KGSt-Empfehlungen zu Lebenslagen und zum Qualitätsmanagement an.

Die Vermarktung kommunaler Services muss ebenfalls den Anforderungen einer digitalisierten Gesellschaft gerecht werden, damit Kommunen bürgernah und attraktiv bleiben. Dazu zählen z. B. verbesserte Dienstleistungen außerhalb der Öffnungszeiten, die Minimierung von Wartezeiten, die Bereitstellung neuer Zugangskanäle, mehr Online-Angebote und die Öffnung dezentraler Verwaltungs- und Partnerstrukturen. Interaktionen, Prozesse und das Serviceumfeld können dabei mit Hilfe des "Service-Designs" optimiert werden.

Dieser Bericht gibt den Verantwortlichen in allen Bereichen der Verwaltung Impulse, um den kommunalen Bürgerservice zukunftsorientiert auszurichten. Für den Diskussions- und Gestaltungsprozess braucht es die Unterstützung aus unterschiedlichen Bereichen der Verwaltung und der Gesellschaft. Dazu gehören z. B. Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem Bürgerservice, der zentralen Steuerungsunterstützung, aus den Servicebereichen wie IT und Organisation, Personal oder auch Marketing und aus der Wirtschaftsförderung, aber auch Bürger, Kunden, Vereine, Verbände, Kunden, Bürger, Einzelhandelsvertreter, etc. Diese Vernetzung ist wichtig und notwendig, um die Herausforderungen und Möglichkeiten umfassend zu betrachten und Innovationen gemeinsam zu gestalten.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Wilken, Norbert
20170503A0002
9/2017
03.05.2017
1087kb