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Service Design: Services und Prozesse nutzerzentriert gestalten. Eine methodische Erweiterung der Prozessoptimierung (5/2020)

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Beschreibung

Das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat fordert auf Grundlage eines Vorschlags des Normenkontrollrats in dem jüngst veröffentlichten "Digitalen Servicestandard für Deutschland" mehr Nutzerzentrierung bei der Gestaltung von Digitalen Serviceangeboten im Kontext der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes. Die aufgeführten Qualitätskriterien für digitale Serviceangebote sind nicht nur für OZG-Leistungen, sondern für sämtliche Verwaltungsservices relevant. Wie die Forderung nach mehr Nutzerzentrierung – auch außerhalb des Onlinezugangsgesetzes – methodisch umgesetzt werden kann, zeigt dieser Bericht.

In vielen Kommunen stehen aktuell Digitalisierungsprojekte auf der Agenda. Dabei liegt der Fokus häufig auf der Optimierung interner Prozesse. Mit Hilfe neuer Technologien können innovative Lösungen für Prozesse, aber auch für Schnittstellen nach außen entwickelt werden. Wichtig hierbei ist, dass die Verbesserung bzw. Entwicklung von (neuen) Prozessen und Verwaltungsservices durch eine konsequente Beteiligung der Nutzerinnen und Nutzer Mehrwerte für Verwaltungskundinnen und -kunden, Mitarbeitende und die Verwaltung selbst schafft. Als Nutzerinnen und Nutzer werden dabei Bürgerinnen, Bürger, Unternehmen sowie Verwaltungsmitarbeitende verstanden, da all diese Akteure entweder an der Serviceerbringung mitwirken oder einen Service von der Verwaltung in Anspruch nehmen. Wenn Verwaltungsservices nicht konsequent an den Bedürfnissen dieser Nutzerinnen und Nutzern ausgerichtet sind, besteht ein hohes Risiko, dass in laufenden Projekten Geld und Zeit "in den Sand gesetzt" werden.

Kommunen verstehen sich in großen Teilen als Service- und Dienstleistungsanbieterinnen. Zentrales Element hierbei ist der Begriff Kundenorientierung, der nicht wirklich neu ist. Im Service Design wird der Begriff Kundenorientierung allerdings auf ein neues Level gehoben, indem die Orientierung an Nutzerbedürfnissen und -ansprüchen deutlich konsequenter verfolgt wird. Service Design bedeutet Empathie für Nutzerinnen und Nutzer zu entwickeln und gemeinsam mit diesen neue Verwaltungsservices und -prozesse zu gestalten.

In diesem Bericht wird der Service Design-Ansatz vorgestellt und das dafür erforderliche Handwerkszeug bereitgestellt. Vor allem werden folgende Fragen beantwortet:

  • Was konkret bedeutet Service Design für Kommunen und für die Gestaltung von Prozessen und Services?
  • Wie wird im Service Design gearbeitet?
  • Welche Werkzeuge und konkrete Methoden bietet Service Design?
  • Wie lassen sich Methoden der Prozessoptimierung und des Service Designs kombinieren?
  • Welche Anwendungsbeispiele für Service Design in Kommunen gibt es schon?
  • Welche Tipps gibt es für einen einfachen Einstieg ins Service Design?

Nutzen Sie den Bericht als Grundlage, um Services und Prozesse in Ihrer Kommune nutzerzentriert zu verbessern und dadurch den Alltag für viele unterschiedliche Nutzergruppen einfacher und bequemer zu gestalten sowie die Effektivität und Effizienz der Verwaltung zu erhöhen. Denn nicht zuletzt im Kontext technologischer Entwicklungen und der Individualisierung unserer Gesellschaft gilt, dass die Ansprüche von Bürgerinnen, Bürgern, Unternehmen sowie Verwaltungsmitarbeitenden immer vielschichtiger werden. Mit den Ansätzen und Methoden aus dem Service Design bietet sich die Chance, diese Vielschichtigkeit wirksam aufzugreifen und für die Service- und Prozessentwicklung zu nutzen.

Um den Einstieg in das Thema Service Design zu erleichtern, werden der Ablauf eines Service Design-Prozesses sowie beispielhafte Methoden an einem realen Fallbeispiel erläutert. Weiterhin fokussiert sich der Bericht auf handhabbare und für kommunale Services relevante Aspekte und Methoden der Service Designs, um die Inhalte nicht zu überfrachten und einen kompakten Leitfaden anzubieten, der im Organisationsalltag einfach genutzt werden kann.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Hörmeyer, Matthias
20200731A0027
Bericht 5/2020
14.08.2020
2251kb