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Lebenslagen. Verwaltungsorganisation aus Bürger- und Kundensicht (B 5/2002)

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Beschreibung

Wenn sich Bürger heute mit ihren Anliegen an die Kommunalverwaltung wenden, müssen sie oft steinige Wege beschreiten: Bei einem Umzug muss ein Bürger verschiedene Ämter/Fachbereiche aufsuchen, zudem mit diversen anderen Dienstleistungsanbietern in Kontakt treten (z. B. kommunale Betriebe, Kindergartenträger, Banken, Versicherungen usw.), bis alle Ummeldungen erledigt sind. Auch Bürger in einer sozialen Notlage müssen mit verschiedenen Verwaltungsbereichen kommunizieren, darüber hinaus vielleicht auch mit freien Wohlfahrtsträgern. Und schon die scheinbar einfache Organisation eines Straßenfestes in der Nachbarschaft erfordert ggf. den Kontakt mit zahlreichen städtischen Ansprechpartnern. Dass es auch anders geht, zeigen örtliche Beispiele: Wer in eine soziale Notlage gerät, erhält im Sozialbürgerhaus München alle Leistungen aus einer Hand: Bei ,,Bremen Online Services" können Bürger ihren Umzug in Teilen und demnächst vollständig direkt über das Internet abwickeln und finden quasi an einer Stelle die Leistungen der Verwaltung genauso wie Leistungen der Eigenbetriebe und bundesweit agierender Dienstleister wie der Deutschen Post oder der Deutschen Telekom.

Die Ausrichtung der Informationen, Leistungen und Produkte sowie der Herstellungsprozesse an Zielgruppen und an Nachfragesituationen, sprich den "Lebenslagen" der Bürger oder Kunden ist ein Thema, das lange Tradition hat, gegenwärtig aber neue Bedeutung erlangt. Mit der Nachfrageorientierung werden Grundaussagen des Neuen Steuerungsmodells aufgegriffen. Zudem steht die nachfrageorientierte Organisation, so wie sie dieser Bericht beschreibt, in der Tradition des Konzepts von Bürgernähe und schließt an KGSt-Empfehlungen zum Qualitätsmanagement an.

Ziel der Lebenslagen- und Zielgruppenorientierung, der Ausrichtung an Nachfrage und Bedarf ist, dass Bürger oder Kunden alle Dienstleistungen, die sie etwa bei Umzug, Heirat, Bauen oder Geschäftsgründung benötigen, an einer realen oder virtuellen Stelle vernetzt, schnell und in bestmöglicher Qualität erhalten.

Dahinter steht ein Konzept, dessen Umsetzung mit den Nutzungsmöglichkeiten modernster Informations- und Kommunikationstechnik (Internet- und Call Center-Technologie, Videokonferenzen, Mobilkommunikation) zusätzliche Schubkraft erhält. Denn "im Netz" oder über "das Netz" können Leistungspakete, die sich aus verschiedenen (Teil-)Produkten zusammensetzen, tatsächlich als ein Paket angeboten werden. Dabei besteht eine Möglichkeit darin, diese Leistungspakete den Nachfragenden elektronisch anzubieten (quasi in einem virtuellen "Geschäft"). In einer anderen Variante fragt der Bürger oder Kunde das Leistungspaket in einem realen "Geschäft" mit realen Ansprechpartnern nach. Das Netz wird lediglich bei der Verknüpfung der Bürgerschnittstelle im Front Office mit der eigentlichen Produktion im Back Office genutzt.

Nicht nur der Bürger, auch die Verwaltung profitiert von nachfrageorientierter Organisation: Projekte aus der Sozialverwaltung zeigen, dass Dienstleistungspakete, die sich wie im Sozialbürgerhaus München an der konkreten Situation der Bürger ausrichten, wirksamer sind und mittelfristig zu Einsparungen führen können. Kommunen, die Leistungen innerhalb der Verwaltung bündeln, werden organisatorische Vereinfachungen erzielen, mit denen sie Prozesse beschleunigen und damit effizienter machen. Beim Konzept der "Dienstleistungen aus einer Hand" geht es um die Optimierung von Wertschöpfungsketten im Sinne der Bürger oder Kunden und einer effektiven und effizienten Verwaltung.

Der vorliegende Bericht beschreibt dieses Konzept, das auf der Grundidee basiert, Dienstleistungen aus der Perspektive der Bürger oder Kunden zu integrieren. Es geht darum, wie die Verwaltung Produkte, Prozesse und Strukturen gestalten sollte, wenn sie sich konsequent an Nachfrage und Bedürfnissen der Bürger oder Kunden ausrichten will. Verschiedene Varianten einer nachfrageorientierten Organisation, denkbare Organisationslösungen und Distributionswege werden diskutiert. Hinweise zur Umsetzung, die sich am Konzept zum strategischen Management orientieren, runden den Bericht ab.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Wulff, Marianne
20020523B002Y
Bericht 5/2002
02.05.2002
493kb