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Call-Center-Lösung in Kommunen. Beispiele aus der Praxis (M 1/2005)

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Beschreibung

Der Einsatz von zeitgemäßen Technologien in Call-Centern bietet die Möglichkeit, Bürger und Kunden bei mittelfristiger Reduktion der Kosten noch besser zu bedienen.

Dies setzt einen Ansatz von integriertem Wissensmanagement voraus. Wie der Aufbau und Betrieb von kommunalen Call-Centern funktionieren kann, welche Barrieren zu überwinden sind, wo die Einsatzmöglichkeiten, Chancen und Grenzen liegen ..., das zeigen die drei Beispiele (siehe unten, in alphabetischer Reihenfolge) auf sehr unterschiedliche Weise auf. Wie der notwendige Aufbau von integriertem Wissensmanagement erfolgen kann, das wird grundlegend bereits im KGSt-Bericht 7/2001 "Wissensmanagement in Kommunalverwaltungen" beschrieben und durch weitere KGSt-Berichte zu den Themen Bürgerkontakte und Front-Services in nächster Zeit fortgesetzt.

Alle Beispiele dieses Berichts stammen aus Kommunen, die Call-Center bereits erfolgreich eingeführt haben. Die Wege, die sie dabei gegangen sind, unterscheiden sich voneinander und sind beschrieben. So hat die Stadt Dortmund sich für einen freiwilligen Ansatz entschieden, während die Call-Center-Lösungen der Städte Duisburg und Köln eher einen verpflichtenden Charakter haben. Aber auch Ähnlichkeiten im Vorgehen kristallisieren sich heraus, sodass der Leser hier einen guten Überblick über "the State of the Art" vor sich hat, wenn er selbst an die Einrichtung eines Call-Centers denkt. Die Einleitung und das Resümee haben einen verbindenden und über die Einzelbeiträge hinausgehenden Charakter und können (unabhängig von den Einzelbeiträgen) als Ergänzung zu dieser Zusammenfassung gelesen werden.

Um eines vorweg zu sagen: Die Einführung von eigenständigen Call-Center-Lösungen ist zweckmäßig nur den großen und mittleren Kommunen zu empfehlen. Kleine Kommunen können besser mit Bordmitteln agieren oder über die Installation von Kooperationsgemeinschaften nachdenken.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Steinert, Marion
20050803B0023
Materialien 1/2005
30.07.2005
904kb