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Bürgerkontakte - mit Wissensmanagement kompetent und effizient gemacht (B 8/2005)

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Beschreibung

Mit der konsequenten Einführung von technikunterstütztem Wissensmanagement in der Verwaltung wird der Grundstein gelegt für mehr Bürgernähe und besseren Kundenservice, was durch eine Verwaltung, die prozessorientiert arbeitet, sich an Standards ausrichtet, pragmatisch agiert und ihre Dienstleistung entlang der Nachfrage orientiert, leicht zu erzeugen ist. In diesem Bericht geht es deshalb in erster Linie um die Verbesserung der Leistungskette kommunaler Leistungen von der Verwaltung hin zum Bürger. Gleichzeitig ist mit diesem Service aber auch der Grundstein zur Revitalisierung des Gemeinsinns gelegt, weil sich die Kommune mit der technischen Realisierung von Wissensmanagement der Vision der Bürgerkommune (Fußnote 1: Vgl. hierzu KGSt-Bericht 6/1999, S. 15.) gleichwohl annähert. Denn engagierte Bürger sind informierte Bürger und der Weg hin zu Information und Beteiligung führt heute unweigerlich über die Präsentation der Leistungen im Netz.

Die Kommunen haben sich in den letzten Jahren immer mehr zu dienstleistungsorientierten Verwaltungen, die sich an Nachfrage und Ergebnissen/Wirkungen ausrichten, entwickelt. Die Dienstleistungen, die von Ihnen angeboten werden, sind einfach bis komplex.

Verwaltung wird zunehmend multimedial, was u. a. heißt, dass die Bürger über die verschiedensten Zugangswege bedient werden wollen; sei es über Internetportale, Telefonate oder persönliche Ansprachen. Kommunalverwaltung ist gleichsam ein informationsverarbeitendes System ist. Wegen der zunehmenden Bürgerorientierung ist es erforderlich, das Wissen "anders" als bisher üblich verfügbar zu machen.

Bürgerkontakte sind der Ort für kompetentes und effizientes Wissensmanagement in der Verwaltung. Sie können als zentrale Wissensvermittlungsstelle für kommunale Themen verstanden werden.

Die Qualität der Services einer Kommune ist für die Nachfrager ein Indikator für Güte. Auch das Vertrauen in die Leistungen lässt sich so bekräftigen. Dieses positive Bild von Kommune stellt eine Art Wirtschaftsförderung dar. Hervorragende Frontservices sind gelebter Standortvorteil. Je transparenter die Fachbereiche dabei ihre Informationen zugänglich machen, desto höher sind Qualität und Nutzen einzustufen. Information erzeugt Bedarfe, Bedarf erzeugt bessere Qualität, damit wird der Nutzen höher und die Folge kann eine gute Basis für mehr Bürgerengagement und Teilhabe der Bürger am Wissen der Kommune sein.

Gegenstand der Nachfrage ist in erster Linie die Information selbst. Gerade hier ist ein Ansatzpunkt für integriertes Wissensmanagement. Wenn die Masse der Anfragen standardisiert und für alle Zugangswege in gleicher Weise abgewickelt werden kann, dann ist Effizienzsteigerung bereits in einem wesentlichen Punkt möglich. Zu den Erfolgsfaktoren gehört daher eine benutzerfreundliche und verständliche Gestaltung der Angebote, sowie die Erreichbarkeit der Angebote für alle auf den verschiedenen, individuell bevorzugten Zugangswegen.

Der Bericht will Unterstützung bieten bei der Klärung der Frage: Wie und mit welchen Mitteln kann Wissen - unter Nutzung moderner Technologien - in hoher Qualität und so effizient wie möglich an der Kontaktstelle zwischen Bürger und Verwaltung bereitgestellt und gepflegt werden?

Die spätere technische Realisierung steht dabei in diesem Bericht nicht im Vordergrund.

Von den Call-Centern einer Kommune werden heute z. B. bis zu 3.500 unterschiedliche Dienstleistungen (Fußnote 2: Beispielsweise Call-Center Köln mit u. a. den Dienstleitungen Auskunft, Weiterleitung und Beratung zu allen Produkten der Kommune.) angeboten, wobei hier noch nicht die reine Informationsweitergabe über die Stadt selbst enthalten ist! In größeren Städten können pro Tag mehrere Tausend Anrufe eingehen, in denen eine Dienstleistung entlang der Produktpalette nachgefragt wird. Wer nicht anrufen will, sondern seine Angelegenheiten lieber persönlich erledigen möchte, der kommt heute in der Regel in ein Bürgeramt oder Bürgercenter. Publikumsverkehr findet in modernen Dienstleistungszentren statt oder verlagert sich in den virtuellen Serviceteil der Webportale, die oftmals schon zu ansehnlichen Schaufenstern der Kommune ausgebaut sind.

Die nachgefragten Informationen und Leistungen können dabei von einer reinen Auskunft bis zur abschließenden Antragsbearbeitung inkl. Zahlvorgang gehen. Dazu muss Wissen, z. B. über die richtigen Ansprechpartner und Wege, zentral und aktuell verfügbar sein. Der Bürger als Kunde erwartet von der Verwaltung eine gleich bleibende Qualität von Information und Dienstleistung. Um dem Anspruch gerecht zu werden ist es notwendig, den Wandel von hierarchisch verteiltem Wissen zu vernetztem Wissen, das zentral für dezentrale Nutzer verfügbar ist, zu vollziehen. Dies wird besonders erfolgreich sein, wenn die Beschäftigten frühzeitig für Veränderungen sensibilisiert werden, indem sie Einblick in den Nutzen von offen zugänglichem Wissen bekommen und dadurch bereit sind, das eigene Wissen anderen zugänglich zu machen - eben Wissen zu teilen.

Wichtigstes Ziel der Verwaltung ist in diesem Zusammenhang: Wissen aktuell, lückenlos und möglichst medienbruchfrei zu organisieren, um die Kundenerwartungen - egal über welchen Kontaktweg sie in die Verwaltung gelangen - zu erfüllen.

Mit der Erreichung des Zieles, den unmittelbaren Bürgerdienst zu einem "Aushängeschild" der kommunalen Verwaltung auszubauen, ist als positiver Effekt verbunden, dass die Fachbereiche sich mehr auf ihre Fähigkeiten als Spezialist und Fachanwalt in bestimmten Fragestellungen konzentrieren können. Dieser Bericht will aufzeigen, wie das o. g. Ziel mit Hilfe der heute verfügbaren technischen Möglichkeiten realisiert und der Ausbau von kommunalen Services bestmöglich unterstützt werden kann.

Die Vielfalt und Menge der Anfragen zu beherrschen und entsprechende Vorgänge im Alltagsgeschäft in gleich bleibend hoher Qualität abzuwickeln, ist eine besondere Anforderung für die Kommunalverwaltungen. Bei der Erfüllung dieser Anforderung kann ein integriertes Wissensmanagement helfen. Der Aufbau eines integrierten Wissensmanagements erscheint entlang der Workflowprozesse/Arbeitsabläufe, (Fußnote 3: Vgl. KGSt-Bericht 5/2002. Das Problem sind nicht die 5.000 Anrufe, sondern die Aufgabenerledigung nach Lebenslagen und die damit eintretende Notwendigkeit der Umorganisation.) die noch Potenziale für Optimierungen aufweisen, besonders praktikabel.

Das Potenzial von Wissensmanagement liegt in der offenen Verfügbarkeit von Informationen. Integriertes Wissensmanagement beginnt schon mit der elektronischen Verfügbarkeit des internen Telefonbuches. Denn viele Fragen, die an die Verwaltung gerichtet sind, können sehr einfach beantwortet werden, wenn die Mitarbeiter Zugang zum Wissen der Verwaltung haben. So ist zum Beispiel eine der meistgestellten Fragen im Call-Center der Stadt Köln "Wie hoch ist der Kölner Dom?". Es geht im Massengeschäft "Erstkontakt" vorrangig um Orientierungswissen, nicht aber um die Betreuung langwieriger Vorgänge. Zentrales Anliegen des vorliegenden Berichts ist es, Ansätze dafür zu liefern, wie dieses Massengeschäft organisatorisch und technisch optimal zu gestalten ist. Wege zur Organisation des notwendig verfügbaren Wissens werden beschrieben und Rationalisierungspotenziale werden erkennbar. Der Bericht versteht sich im Kontext von E-Government und der damit möglichen Realisierung des Konzeptes von Front-Office und Back-Office.

Die mit Hilfe von integriertem Wissensmanagement gewonnene Verdichtung von Wissen erzeugt gesteigerte Leistungsfähigkeit, Schnelligkeit und Aktualität. Wenn das notwendige Wissen überall und jederzeit ganz selbst-verständlich verfügbar ist, dann kann Wissensmanagement als erfolgreich und zukunftssicher eingeführt gelten. Wenn zudem keine Redundanzen in der Wissenshaltung innerhalb der Kommune vorkommen ist die Qualität von Wissensmanagement sehr hoch. Das setzt voraus, dass das Wissen zentral verfügbar gemacht und lokal gepflegt wird.

Ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur Verwaltung 2020 - wie z. B. heute schon in der Stadt Dortmund entwickelt - wird mit der konsequenten Einführung von Wissensmanagement bei Bürgerkontakten erreicht.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Steinert, Dr. Marion
20051215B0018
Bericht 8/2005
12.12.2005
1202kb