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Servicevereinbarungen. Ein Instrument nicht nur für den Einheitlichen Ansprechpartner (M 5/2009)

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Beschreibung

Kommunalverwaltungen geben immer öfter an, in welchem Zeitraum und in welcher Qualität Vorgänge bearbeitet werden, und geben so wie private Dienstleister auch Serviceversprechen oder Servicegarantien ab.

Weiterhin erfordern Genehmigungsfristen und -fiktionen wie z. B. in der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) eine Entscheidung in einem vorgegebenen Zeitrahmen.

Schwieriger wird die Einhaltung dieser Versprechen und Fristen, wenn an der Leistungserbringung mehrere Organisationseinheiten innerhalb einer Verwaltung oder, wie z. B. in Baugenehmigungsverfahren, auch außerhalb der Verwaltung beteiligt sind. Aber auch hier erwartet der Bürger oder das Unternehmen, dass sich sein Ansprechpartner in der Verwaltung um die einzelnen Schritte kümmert und nicht lediglich auf Zuständigkeiten anderer Ämter oder Behörden verweist. Im Rahmen der EU-DLR wurde dieser "Kümmerer" als sogenannter Einheitlicher Ansprechpartner institutionalisiert.

Damit Versprechen und Fristen insgesamt eingehalten werden können, müssen zwischen den am Leistungserstellungsprozess beteiligten Organisationseinheiten partnerschaftlich Absprachen darüber getroffen werden, in welcher Zeit und Qualität die jeweiligen Teilleistungen erstellt werden können. Die KGSt empfiehlt, diese Absprachen in Servicevereinbarungen zu dokumentieren. Mit der Unterzeichnung der Servicevereinbarung werden aus Beteiligten Prozesspartner!

Impuls für diese Materialie war die Umsetzung der EU-DLR und die Etablierung des Einheitlichen Ansprechpartners. Es kann aber festgestellt werden, dass die Servicevereinbarung auch außerhalb gewerblicher Vorhaben gewährleistet, Versprechen und Fristen für Leistungen einzuhalten, an deren Erstellung mehrere Einheiten der Verwaltung beteiligt sind.

Daher gilt: Servicevereinbarungen - Ein Instrument nicht nur für den Einheitlichen Ansprechpartner!

In dieser Materialie wird beschrieben, welche Schritte für die Erarbeitung von Servicevereinbarungen wesentlich sind und was Servicevereinbarungen zum Inhalt haben können. Muster-Servicevereinbarungen, die nach den lokalen Bedürfnissen angepasst werden müssen, sollen die Arbeit vor Ort erleichtern.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Fischer, Roland; Kreutzer, Matthias
20091209A0016
Materialien 5/2009
22.11.2009
1175kb