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Europäische Dienstleistungsrichtlinie. Kundenorientierte Strukturen und Prozesse durch den einheitlichen Ansprechpartner (M 2/2010)

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Beschreibung

Die KGSt hat die Kommunen in den letzten Monaten mit verschiedenen Veröffentlichungen bei der Einführung der EU-DLR begleitet. (Siehe KGSt-Chefinfo 11/2009 sowie KGSt-Materialien M 3/2009 und M 5/2009.) Mit dieser Materialie wird die Reihe fortgesetzt.

In Artikel 6 der europäischen Dienstleistungsrichtlinie ist die Verpflichtung festgelegt, einen Einheitlichen Ansprechpartner (EA) (Zur besseren Lesbarkeit des Textes wird nur dort die männliche und weibliche Form verwendet, wo in besonderer Weise die Geschlechterabhängigkeit von Aussagen betont werden soll. An den anderen Stellen wird die gängige männliche Form für beide Geschlechter verwendet.) zu schaffen, über den Dienstleister aus EU-Staaten alle Verfahren und Formalitäten abwickeln können, die für die Aufnahme und Ausübung ihrer Dienstleistungstätigkeit gebraucht werden. Der EA soll also als Verfahrenspartner für den Dienstleister fungieren und diesem Informations- und Koordinationsleistungen zur Verfügung stellen. Gesetzlich wird und wurde der Einheitliche Ansprechpartner in den Bundesländern unterschiedlich verortet. Im Sinne der von der EU-DLR gewünschten Dienstleistungsorientierung empfiehlt die KGSt allen Kommunen, die nicht Einheitlicher Ansprechpartner nach dem jeweiligen Verwaltungsverfahrensgesetz sind, einen internen Einheitlichen Ansprechpartner einzurichten, der gegenüber dem offiziellen EA mit "einer Stimme" spricht und diesem die Abwicklung von Verfahren und Formalitäten erleichtert. Weiterhin empfiehlt sie, die Wirtschaftsförderung mit der Funktion des EA zu betrauen und damit an örtlich bereits existierende Kompetenzen und Netzwerke anzuknüpfen.

Die Installation des internen EA führt zu einer Organisation in Front- und Backoffice. Die KGSt geht davon aus, dass Kommunen, die den EA als reine Frontoffice-Lösung einführen, mit Mehraufwand rechnen müssen und empfiehlt ihnen daher, ihre Prozesse anzupassen, um einen reibungslosen Ablauf zwischen EA und Backoffices zu gewährleisten. Daher ist es sinnvoll, bei der Einführung die Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten an den Prozessen zu überprüfen und bei Bedarf neu zu gestalten. Ganz nebenbei können so "auf Sicht" durch Prozessverschlankung Einspareffekte erzielt werden. Die EU-DLR wäre dann Treiber für die Standardisierung von Prozessen und E-Government.

Die Installation eines EA ist jedoch nicht automatisch mit einer Effizienzsteigerung verbunden, sie verursacht möglicherweise zunächst Mehraufwand durch eine zusätzliche Schnittstelle. Insbesondere in der Startphase und solange noch kein durchgehender elektronischer Prozess vorhanden ist, müssen die Schnittstellen zwischen den am Prozess beteiligten Behörden/Organisationen organisatorisch gelöst und bewältigt werden.

Zur Unterstützung dieses Einführungsprozesses werden in dieser Materialie zunächst die Konsequenzen der EU-DLR für Strukturen und Prozesse der Kommunen dargestellt. Es wird ausführlich erläutert, warum Kommunen bei der Einrichtung eines Internen Ansprechpartners ihre Strukturen und Prozesse überprüfen sollten und welche Vorteile damit verbunden sind.

Das methodische Vorgehen bei der Anpassung der Prozesse wird zur Verdeutlichung anhand eines fiktiven Beispiel dargestellt, das Vorbild für das Vorgehen in der eigenen Kommune sein kann.

 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Broekmate, Loes; Klein, Hortense; Weisel, Katja
20100318A0012
Materialien 2/2010
14.03.2010
677kb