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Servicecenter und D115. Erfahrungsberichte aus Kommunen (M 2/2011)

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Beschreibung

Die öffentliche Verwaltung hat sehr vielschichtige Aufgaben und komplexe Zuständigkeitsstrukturen. Ein Bürger1, der nur sporadisch Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung hat, unterscheidet meistens nicht, ob es sich bei seinem Anliegen um eine Bundes-, Landes- oder kommunale Aufgabe handelt. Er wendet sich i. d. R. an "seine" örtliche Kommunalverwaltung und muss bis zum richtigen Ansprechpartner in vielen Fällen einen "Nachfragemarathon" mit Hinweisen von unterschiedlichen Verwaltungsstellen wie: "Dafür bin ich nicht zuständig, ich verbinde Sie.", durchlaufen. Neben der verbesserungswürdigen Kundenorientierung werden die "nicht zuständigen" Verwaltungseinheiten in ihrer Arbeit unterbrochen. Dies führt zu Effizienz- und Produktivitätseinbußen. Eine ineffiziente Auskunft kostet folglich den Kunden und die Kommunalverwaltung Zeit und Geld.

Ein Kunde, der sich telefonisch an die öffentliche Verwaltung wendet, möchte eine schnelle und verlässliche Antwort erhalten. Jeden Verweis auf die Zuständigkeit einer anderen Verwaltungsorganisation empfindet er im Zweifel als lästig, unnötig und als "typisch bürokratisch" - auch wenn er noch so gerechtfertigt ist. Dies kann zu Akzeptanz- und Wertschätzungsverlusten führen. Wenn die öffentliche Verwaltung dem Kunden diesen Wunsch erfüllt und ihm eine zentrale Anlaufstelle unabhängig von seinem behördlichen Anliegen bietet, erhöht sie dadurch nachhaltig die Servicequalität, verbessert ihr Image und die Wirtschaftlichkeit der internen Strukturen.

Die öffentliche Verwaltung wird mit der einheitlichen Behördenrufnummer (D115) diesem Wunsch der Kunden über alle Verwaltungsebenen hinweg gerecht. Die D115-Servicecenter sind als erste Anlaufstelle in den Kommunen angesiedelt, da die Erfahrungen der vergangenen Jahre gezeigt haben, dass die Kunden Verwaltungsanliegen primär an Kommunen adressieren. Hier werden Erstinformationen gegeben, die sich auf das eigene Dienstleistungsangebot beziehen, aber auch auf das anderer Kommunen sowie der Bundes- und der Landesverwaltungen. Ziel ist es, die Kunden schnell, zielgerichtet und "Fall abschließend" mit den geforderten Informationen zu versorgen.

Wirtschaftlichere Prozesse tragen in Zeiten leerer Kassen und des Sparens dazu bei, die vielerorts angespannte Haushaltslage zu entlasten. Ein Servicecenter ist dafür ein geeignetes Mittel. In ihm wird Wissen zentral vorgehalten und oft dezentral gepflegt, was z. B. die Vertretungsproblematik entschärfen und insgesamt zu effizienteren Arbeitsabläufen führen kann. Durch die Zusammenführung von Wissen können viele eingehende Anrufe dort qualifiziert beantwortet oder wenn notwendig gezielt weiterverbunden werden.

Die Materialie beschreibt, wie die einheitliche Behördenrufnummer funktioniert. Die aufgeführten kommunalen Beispiele zeigen, mit welchen Kennzahlen die Dienstleistungsqualität heute allgemein gemessen wird und welche Auswirkungen die Serviceverbesserungen für den Kunden und für die Verwaltung haben.

Den Kommunen bietet sich vor dem Hintergrund der einheitlichen Behördenrufnummer die Möglichkeit, ihre Leistungen und die dafür notwendigen Prozesse erneut kritisch zu überprüfen. Mit dieser Materialie können Kommunen weitere Optimierungsmöglichkeiten, insbesondere in Zusammenarbeit mit anderen Kommunen, identifizieren und Antworten auf die Fragen: "Wie sollen wir den Bürgerservice neu ausrichten?", "Wo können wir am besten ansetzen?", "Wie können wir das unter wirtschaftlichen und zukunftsorientierten Gesichtspunkten realisieren?", finden.

Im Ergebnis kann festgestellt werden: Ein Servicecenter verbessert die Dienstleistungsqualität und erhöht die Wirtschaftlichkeit durch optimierte Prozesse.
 

1) In dieser Materialie wird aus Vereinfachungsgründen auf die weibliche Endung bei personenbezogenen Substantiven verzichtet. Außerdem werden Bürger, Unternehmen und Behörden unter dem Begriff Kunden zusammengefasst.
 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Steinert, Marion; Groß, Marc
20110406A0017
Materialien 2/2011
04.04.2011
1992kb