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Effizientes E-Government. Multiklientenstudie zu Geschäfts- und Modernisierungspotenzialen im kommunalen Produktportfolio durch E-Government-Services (B 8/2011)

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Beschreibung

Den Beweis, ob durch E-Government Potenziale gehoben werden können, bleiben viele Projekte schuldig. Dies liegt beispielsweise daran, dass es vielerorts bei der Bereitstellung von Informationen auf einer Internetseite geblieben ist oder sich E-Government-Services bisher oft nur auf Gelegenheitskunden der Verwaltung beziehen. Dadurch sind Nutzungslücken, Medien- und Systembrüche entstanden - was aber im Grunde nur Symptome grundlegender Fehlentwicklungen sind. In vielen Kommunen existiert eine Strategielücke, die auf fehlendes oder ungenutztes Wissen über die eigenen Prozesse zurückzuführen ist.

E-Government muss daher neu – und vor allem ganzheitlich – betrachtet werden. Das bedeutet, mittel- bis langfristig müssen alle Leistungserstellungsprozesse, und zwar auch dort, wo sie für den Kunden/Bürger nicht sichtbar sind, optimiert werden. Es geht darum, die relevanten Verwaltungsprozesse durchgehend medienbruchfrei zu gestalten!

Aber was sind die relevanten Prozesse und in welchen Bereichen lohnen sich die Investitionen in E-Government-Services am Ende wirklich? Um diese Fragen zu beantworten, hat die KGSt gemeinsam mit der b.i.t.consult eine Studie durchgeführt, in der erstmalig das gesamte Leistungsspektrum von Kommunalverwaltungen1 systematisch auf E-Government-Potenziale untersucht wurde.

Im Rahmen der Studie wurden die folgenden Kernfragen untersucht:

  • Welche Produkte und Leistungen binden die meisten Ressourcen?
  • Welche dieser Produkte und Leistungen haben durch die Nutzung von E-Government-Optionen2 das größte Optimierungspotenzial?

Die vergleichenden Studienergebnisse bringen bemerkenswerte Gemeinsamkeiten zutage. Die Leistungen der untersuchten Kommunen lassen sich auf ein Grundmuster zurückführen.

Bezogen auf die Ressourcenbindung gibt es auf kommunaler Ebene durchschnittlich etwa 30 Kernprodukte mit 200 dazugehörigen Kernprozessen. Maßnahmen zur Prozessoptimierung sollten sich zunächst auf diese Prozesse konzentrieren.

Auch bei der Frage, inwieweit E-Government Optimierungspotenziale in diesen Kernprozessen bietet, zeichnet sich ein ähnliches Bild. Rund 80 Prozent der identifizierten Kernprozesse haben ein signifikantes E-Government-Potenzial.

Detaillierte Analysen im Rahmen der Studie haben für diese 80 Prozent ein Kosteneinsparpotenzial durch Prozessoptimierung mittels E-Government von 20 bis 40 Prozent identifiziert.

Die Einschätzung der Verwaltungsmitarbeiter ergab folgendes Bild: Bei den Kernprozessen haben 80 Prozent ihren Nutzenschwerpunkt aufseiten der Verwaltung und nur 20 Prozent auf der Kundenseite.

Deshalb sollte eine Strategie zur Weiterentwicklung des kommunalen E-Governments zunächst die verwaltungsinterne Optimierung der Prozesse und der prozessnahen Informationstechnik im Fokus haben. Das setzt ein Umdenken in der Nutzenbeurteilung von E-Government voraus: Neben Kundenakzeptanz und Außenwirkung ist die Produktivitätssteigerung in den Prozessen das vorrangige, messbare und mindestens mittelfristig haushaltswirksame E-Government-Ziel. Wobei allerdings durch Optimierung der Leistungserstellungsprozesse auch positive Effekte, z. B. kürzere Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten, auf Bürger und Kundenseite entstehen.

Die Studie soll Kommunen dabei unterstützen, über gezielte Ansatzpunkte ihre relevanten Prozesse zu identifizieren und diese dann durch den Einsatz von E-Government im Rahmen einer Prozessoptimierung zu verbessern. Die Studie kann aber nur die Richtung weisen! Die Analyse der Ist-Situation muss jede Verwaltung selbst vornehmen, die Studie liefert hierzu wertvolle Hinweise.


1 Untersucht wurden vier Landkreise und zwei Städte. Daher ist die Studie keine repräsentative Erhebung, sondern gleicht eher einer Momentaufnahme des kommunalen Geschehens an wenigen Orten. Sie ermöglicht es aber Kommunen, Einblick in die Struktur ihrer Aufgabenorganisation und in ihre Aktivitäten beim E-Government zu nehmen.

2 z. B. Bereitstellung von Online-Informationen, -Formularen, -Bezahlfunktion, E-Vorgangsbearbeitung
 
 

Detail Informationen

Arbeitsergebnisse
KGSt
Schumacher, Harald; Hokkeler, Michael
20110929A0042
Bericht 8/2011
27.09.2011
1023kb