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KGSt-Offensive

Service Design in Kommunen

Der Begriff Nutzerzentrierung ist in aller Munde: Serviceleistungen der Kommunen sollen stark an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet werden. Aber brauchen wir nicht mehr als kundenorientierte kommunale Dienstleistungen?

 Projektgruppenarbeit im ZukunftsLabor Projektgruppenarbeit im ZukunftsLabor

Dieser Frage ging die Arbeitsgruppe des KGSt-Projekts "Service Design im Prozessmanagement" in den letzten Wochen nach und gab abschließend ein klares Votum ab: Ja!

Um langfristig handlungsfähig zu bleiben und den steigenden Erwartungen und Bedürfnissen von Antragstellenden gerecht zu werden, müssen Kommunen ihre Services an eben diesen Erwartungen und Bedürfnissen ausrichten. Das Onlinezugangsgesetz (OZG) macht es vor: es verfolgt das klare Ziel, dass ein Großteil des öffentlichen Dienstleistungsangebots bis Ende 2022 digital angeboten werden muss.

Doch damit ist aus Sicht der Projekt-Arbeitsgruppe nicht genug getan: Kommunale "Nutzerinnen und Nutzer" sind nicht nur Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen! Auch intern gibt es zahlreiche Nutzende, und zwar die Mitarbeitenden, die Servicedienstleistungen anbieten oder an damit verbundenen Prozessen beteiligt sind. Auch deren Bedürfnisse sollen ernst genommen und berücksichtigt werden. Nur so kann ein ganzheitlicher Service Design-Ansatz aussehen.

Diese Frage war nur vielen, die unsere Arbeitsgruppe diskutierte – stets mit dem Ziel vor Augen, Ihnen als kommunalen Organisatorinnen und Organisatoren bestmögliche Hilfestellungen zur nutzerzentrierten Gestaltung von Services und Prozessen zu geben.

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 Infografik Infografik "Service Design"

Am 13. und 14. Juni 2019 traf sich die Projektgruppe im neu eröffneten ZukunftsLabor (ZuLa) der Stadt Köln. Der Ort ist sehr dafür geeignet, über Prozessinnovationen nachzudenken. Denn das ZuLa wurde u. a. eröffnet, um einen kreativen Raum zu schaffen, in dem kommunale Fragestellungen neu gedacht werden können.

Und welche neuen Gedanken hatte unsere Arbeitsgruppe in diesen Räumlichkeiten? Klar war schnell: Ein KGSt®-Bericht mit Empfehlungen, wie Services und Prozesse nutzerzentriert gestaltet werden können, reicht nicht aus.

Vielmehr braucht es einzelne Bausteine mit sehr viel Praxisbezug und Methodenkenntnisse, wie Organisatorinnen und Organisatoren einen Einstieg in das Thema Service Design finden können. Diese Bausteine werden nun erarbeitet und unseren Mitgliedern Stück für Stück zur Verfügung gestellt, damit Sie sich ein Bild davon machen können, was Service Design ist und wie Sie es in der Praxis nutzen können. Sehen Sie in der Infografik, welche Bausteine Sie erwarten!

Mit unserer neuen KGSt-Offensive "Service Design in Kommunen" zeigen wir Ihnen Verfahren, Methoden und Handlungsmöglichkeiten, damit Sie kommunale Services und Prozesse in den Bereichen Bürgerservice und Daseinsvorsorge sowie interne Prozesse attraktiver gestalten können. Denn eins ist sicher, Prozessmanagement kommt heute nicht mehr ohne Service Design aus und die Anwendung von Service Design-Methoden gehört zu den Alltagswerkzeugen einer Organisatorin/eines Organisators.

Wir halten Sie auf dem Laufenden und geben Ihnen die passenden Hilfestellungen! Seien Sie gespannt auf die einzelnen Bausteine!

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