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Projekt: Prozessoptimierung weiterentwickelt

Service Design im Prozessmanagement

Mit dem Onlinezugangsgesetz (OZG) hat die Entwicklung des E-Governments deutlich an Fahrt aufgenommen, weil Kommunen zahlreiche Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 digital anbieten müssen.

Mit den Berichten "Von der Prozessoptimierung zum Prozessmanagement" Teil 1  und Teil 2 haben wir im Jahr 2011 aufgezeigt, wie Kommunen in sechs Schritten zum optimierten Prozess gelangen und ein ganzheitliches Prozessmanagement implementieren können.

Seitdem wurde das Prozessmanagement in den Kommunen weiter professionalisiert. Neue technologische, gesellschaftliche, organisatorische und gesetzliche Entwicklungen führen allerdings dazu, dass Prozesse häufig nicht mehr "nur" optimiert, sondern gänzlich neu und innovativ gedacht werden müssen. Entsprechende Initiativen laufen auf Bundes- und Landesebene und sollten auch auf kommunaler Ebene vermehrt etabliert werden.

Methoden des Service Designs bieten die Möglichkeit, Services nutzerzentriert zu gestalten und so das Angebot und die Akzeptanz kommunaler Dienstleistungen zu verbessern. Eng geknüpft ist diese Methodik an interdisziplinäres Arbeiten und Feedback-Schleifen sowie eine stetige Kundenevaluation. Für solche Services müssen die Prozesse stimmen! Wir haben deshalb das Ziel, Methoden des Service Designs mit Methoden der Prozessoptimierung zu verknüpfen.

Mögliche Fragestellungen:

  • In welchem Kontext bietet es sich überhaupt an, Prozessmanagement mit Methoden des Service Designs zu verbinden?
  • Zuerst den Service kreieren, dann den Prozess gestalten: Wie kann Service Design mit Methoden der Prozessoptimierung verbunden werden?
  • Welche Methoden des Service Designs bieten sich bei der Gestaltung digitaler Services an?
  • Wie kann Service Design die OZG-Umsetzung unterstützen?
  • Gibt es bereits Praxisbeispiele zum Einsatz von Service Design bei der Gestaltung digitaler Services in kommunalen Verwaltungen?

Die Arbeitsphase wird voraussichtlich im Januar 2019 beginnen und drei Arbeitsgruppensitzungen (jeweils zwei halbe Tage) umfassen.

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