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Service Design

"Mehr Nutzerzentrierung in der Verwaltung"

Das ist für viele von uns keine neue Forderung. Spätestens die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zeigt, dass Verwaltungsdienstleistungen vor allem dann Anwendung und Akzeptanz finden, wenn sie von den Nutzenden her gedacht werden und sich an deren Bedürfnissen und Vorstellungen orientieren. Wir möchten diesen Gedanken aufgreifen und erweitern.

Nutzer*innen sind aus unserer Sicht nicht nur die Verwaltungskunden, also Bürger*innen und Unternehmen, sondern ebenso die Mitarbeiter*innen in den Kommunalverwaltungen. Diese sind einerseits selbst Kunden von Verwaltungsdienstleistungen, z. B. wenn sie einen Urlaubsantrag stellen, und andererseits sind sie bei der Bearbeitung von Dienstleistungen in viele Prozessschritte eingebunden.

Nur Services, die sowohl extern als auch intern für die Nutzenden ein möglichst positives Erlebnis mit sich ziehen, bilden am Ende gute und sinnvolle Verwaltungsprozesse ab. Service Design gibt uns hierfür unterschiedliche Denkanstöße, Handlungsansätze und konkrete Methoden an die Hand.

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Service Design-Framework Service Design-Praxisbeispiele
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Mit der neuen KGSt®-Offensive "Service Design in Kommunen" zeigen wir Ihnen Verfahren, Methoden und Handlungsmöglichkeiten, mit denen Sie kommunale Services und Prozesse in den Bereichen Bürgerservice und Daseinsvorsorge und auch interne Prozesse attraktiver gestalten können.

Denn eins ist sicher: Prozessmanagement kommt heute nicht mehr ohne Service Design aus und die Anwendung von Service Design-Methoden gehört zu den Alltagswerkzeugen aller, die sich mit den Themen Organisation, Digitalisierung, Prozessmanagement und Bürgerservice auseinandersetzen.

Unsere Arbeitsergebnisse stellen wir Ihnen Stück für Stück zur Verfügung. Klicken Sie auf die grün eingefärbten Buttons, dann erhalten Sie mehr Informationen zu den Inhalten unserer Offensive "Service Design". Und schauen Sie regelmäßig hier vorbei, denn wir stellen Ihnen immer wieder neue Inhalte und Beispiele bereit!