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Framework

In intensiven Diskussionen und Workshops hat unsere Arbeitsgruppe zum Thema Service Design ein Framework für den Ablauf eines Service Design Projekts erarbeitet. Entstanden ist ein besonderes Poster, das Sie hier öffnen und herunterladen können.

 Download: Poster Download: Poster "Service Design – Framework"

Auf dem Poster erklären wir Ihnen, in welche Phasen sich ein Service Design-Projekt üblicherweise untergliedert und was in den einzelnen Phasen konkret passiert.

Außerdem sehen Sie am Rand des Posters unterschiedliche Voraussetzungen bzw. Rahmenbedingungen, die für den Erfolg von Service Design-Projekten förderlich sind.

 

Doch was ist überhaupt Service Design?

Unter Service Design verstehen wir nutzerzentrierte Ansätze, die dazu beitragen, dass Services stärker an den Bedürfnissen unterschiedlicher Nutzergruppen ausgerichtet sind. Wir blicken quasi mit der Brille der Nutzer*innen auf Services. Nutzergruppen können dabei intern und extern sein:

  1. Externe Nutzer*innen: Hierbei handelt es sich um Verwaltungskundinnen und -kunden, im Regelfall also um Einwohner*innen und Unternehmensvertreter*innen. Externe Nutzer*innen haben insbesondere ein Interesse daran, dass Verwaltungsdienstleistungen möglichst einfach und bequem in Anspruch genommen werden können.
  2. Interne Nutzer*innen: Verwaltungsdienstleistungen können auch rein intern angeboten werden, z. B. Beantragung einer Dienstreise. Mitarbeiter*innen sind in diesem Fall interne Kundinnen und Kunden und sie möchten derartige Vorgänge möglichst schnell und unkompliziert vornehmen.
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Services sind dabei immaterielle Leistungen der Kommunen, die eine schwankende Qualität aufweisen können. Typische Beispiele hierfür sind sämtliche Bürgerservices einer Kommune inkl. sozialer Dienstleistungen wie Arbeitslosengeld, Wohngeld etc. Dabei werden Services auf unterschiedlichen Ebenen betrachtet:

  1. Das Frontstage: Typischerweise hat ein Service ein Frontstage. Hierunter fallen alle Service-Momente, die aus Sicht der Nutzer*innen "auf der Bühne" stattfinden, da diese Phasen des Services bewusst wahrgenommen werden können; z. B. Informationsangebote im Internet, Servicegespräche am Kundenschalter im Bürgerbüro oder der Erhalt eines beantragten Dokuments.
  2. Das Backstage: Hierunterfallen fallen alle Momente eines Services, die "hinter der Bühne" ablaufen, da die Nutzer*innen diese nicht bewusst wahrnehmen können; z. B. durch einen Antrag angestoßene verwaltungsinterne Bearbeitungsschritte oder im Prozess eingesetzte Technologien und Software.
  3. Kontaktpunkte: Besonders wichtig im Service Design sind die Kontaktpunkte, die die Nutzer*innen mit der Verwaltung haben. Hier nehmen sie direkt die Servicequalität der Kommune wahr und fällen ein Urteil darüber, wie der jeweilige Service ankommt.

Im Service Design geht es nun darum, diese drei Ebenen eines Services zu analysieren und aus Nutzersicht zu optimieren, stets mit dem Ziel, ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen und dadurch die Nutzerzufriedenheit mit dem betrachteten Service zu verbessern.

In der Praxis führt das im Regelfall dazu, dass einerseits neue Lösungen für die Kontaktpunkte zwischen Nutzerinnen und Nutzern sowie Verwaltung gefunden werden (z. B. neue digitale Kontaktmöglichkeiten wie Apps) sowie andererseits intern ablaufende Prozesse optimiert werden.

Um mehr über den Projektablauf zu erfahren, sehen Sie sich unser neues Service Design-Poster an!